Подготовьтесь к звонку
Покупатель может уже знать цены и условия других компаний. Перед звонком посмотрите карточку заявки и выберите, чем вы можете помочь ему сейчас: посчитать цену, подобрать вариант или согласовать замер.
- Сравните своё предложение с конкурентами по итоговой цене, срокам и гарантии. Используйте только то, что можете подтвердить.
- Разберите с командой пять частых вопросов и подготовьте примеры заказов, похожих на запрос покупателя.
- Проверьте карточку: что известно о запросе, городе, сроке и условиях связи.
Сценарий первого звонка
- Представьтесь и спросите, удобно ли говорить.
Добрый день, [имя]. Меня зовут [имя], компания [название]. Удобно поговорить пару минут?
- Уточните, актуальна ли покупка.
Подскажите, покупка [товара] ещё актуальна? Вы уже выбрали вариант или пока сравниваете предложения?
- Выясните, что важно покупателю.
К какой дате нужна доставка? Что для вас важнее при выборе: уложиться в бюджет или получить заказ к определённому сроку?
- Предложите условия под задачу.
Могу проверить наличие и посчитать итоговую цену с доставкой.
- Договоритесь о следующем шаге.
Отправлю расчёт сегодня. Когда вам будет удобно его обсудить?
После разговора запишите в карточке договорённость, срок и удобный для покупателя канал.
Если контакт связан с Авито
Если площадка подтверждена в карточке, можно назвать её. Упоминайте конкретную заявку, звонок или договорённость только тогда, когда это известно.
Добрый день, [имя]. Это [имя], компания [название]. Звоню по вопросу подбора [товара]. Вы уже нашли вариант или ещё рассматриваете предложения?
Если человек ещё выбирает, спросите про город, сроки и бюджет. Если уже купил или просит не звонить, поблагодарите за ответ и завершите разговор.
Ответы на частые возражения
- «Я уже почти договорился»
- «Понял. Если ещё сравниваете, могу прислать итоговую цену с доставкой, чтобы условия было проще сопоставить».
- «Мне надо подумать»
- «Хорошо. Есть ли вопрос, который мешает принять решение? Могу прислать детали. Хотите, чтобы я перезвонил, или удобнее вернуться к разговору самим?»
- «Откуда у вас мой номер?»
- Назовите подтверждённый источник, если он известен. Если нужно уточнить, так и скажите. Когда человек просит больше не связываться, зафиксируйте это в карточке и завершите разговор.
Повторный контакт
Договоритесь, когда и как связаться снова. Каждый звонок или сообщение должны помогать покупателю сделать следующий шаг.
- Первый звонок. Уточните задачу и спросите, куда можно отправить предложение.
- Звонок после расчёта. В согласованное время спросите, какие вопросы остались и что покупатель хочет сравнить.
- Следующий шаг по сроку покупателя. Если человек ещё выбирает, уточните, нужна ли помощь с расчётом, замером или бронью.
Добрый день, [имя]. Это [имя], компания [название]. Отправляю расчёт, как договорились. В сумму включена доставка до вашего города. Если будут вопросы, напишите или позвоните.
Что проверять руководителю продаж
В исходном гайде разбираются три ситуации: продавец окон меняет первый звонок и повторные касания, онлайн-школа уточняет цель обучения и назначает следующий разговор, автосервис выясняет модель машины и задачу до предложения услуги.
Чтобы проверить эффект у себя, сравните две партии контактов в одной нише. Запишите, сколько было дозвонов, подходящих заявок, договорённостей о следующем шаге и продаж. Прослушайте примеры звонков, чтобы увидеть, где теряется покупатель.